![[rss]](images/rss.gif)
Общаемся со службой поддержки
Понравилось. Текст нашел на форуме, который посвящен различным аспектам внедрения корпоративных информационных систем, но не суть. Так или иначе, но в повседневной жизни мы достаточно часто сталкиваемся с различными службами поддержки (так называеммым саппортом, support) и взгляд на проблему «изнутри» ой как полезен:
Натолкнулся на обсуждение проблем с разными саппортами. Решил поделиться своими соображениями на тему общения с саппортом, т.к. тема больная и злободневная. Нужно четко понимать некоторые базовые моменты, которые облегчат решение проблем с любым западным сервисом.
1) На первом уровне саппорта сидят «лемминги». Всегда. Ибо это экономит кучу денег. Сейчас такое повсеместно и у нас встречается — в банках и т.д. В штатах даже кнопка и микрофон с заказом еды в McDonald's аутсорсится в Бангалор. Если на первом уровне саппорта сидят вменяемые люди (как было в Плимусе), то такой сервис все начинают хвалить, на него переходит куча народу, и он становится слишком дорогим своим хозяевам. Дальше сервис умирает (если проблемы делегировать не получается), или на саппорт нанимают леммингов.
2) Лемминги обучены действовать по шаблону. Если в тексте вопроса есть слово “chargeback”, они будут отвечать заученной цитатой про то, что такое чарджбэки. Поэтому в саппорт нужно писать не «романы в стихах», а четкое требование того, что нужно сделать. 3 абзаца — это уже слишком много, один из 3-х они не прочитают.
3) На один тикет могут отвечать разные люди. Если вы продолжаете общаться по проблеме, бесполезно рассчитывать, что они прочитают и вникнут во всю историю переписки (такое бывает, но редко). Продолжайте четко писать то, что вам нужно, а не инкрементальные предложения в стиле «и, кстати, фамилие моё там с ошибкой написано». В последнем случае исправят только фамилию.
4) Практически любую реально существующую проблему можно решить при помощи эскалации проблемы наверх. В банке через 2 уровня будет сидеть вменяемый технарь, который объяснит проблему с CVC. Саппортом регистратора руководят люди, которым не безразлична репутация компании. Беда только в том, что далеко не всегда лемминги дадут вам возможность эскалации. Особенно банковские служащие боятся такого развития событий, т.к. в результате может выясниться, что это был их косяк, и им реально влетит. Здесь помогают личные контакты (например, визитка начальника, полученная на ISDEF) или альтернативные каналы (например, на banki.ru можно пожаловаться так, чтобы проблему увидели начальники леммингов)
От себя скажу, что однажды, эскалировав проблему всего лишь уровнем выше (проще говоря, пожаловавшись начальнику) решил за 15 минут проблему, которая «висела» две недели.
А вот Роберт Энсон Хайнлайн, знаменитый американский фантаст, ненавидевший Советский Союз и преклонявшийся перед русскими учеными, в своих заметках о посещении СССР подсказывал, что в стране советов любую проблему можно решить, если поднять руки вверх и закричать “Pozovite direktora!”.
Тоже эскалация, кстати :)
Категория: Продуктивность