Прошлая неделя прошла в разъездах: кроме Москвы побывал еще и в Челябинске и посмотрел, как работает call-центр сотового оператора Tele2. Рассказывали о работе директор по обслуживанию Tele2 Россия Нина Гюббенет и руководитель Челябинского call-центра Елена Черницкая.

 

Рассказ о компании начинает Нина Гюббенет. Чувствуется, что она не в первый раз общается с аудиторией: будит ее проверенным приемом — вопросом о погоде, активно жестикулирует, непринужденно шутит. Нина рассказывает о том, что отличает компанию от конкурентов: например, Tele2 не дискриминируют абонентов, исходя из их уровня доходности. Иными словами, каждый звонящий будет ждать ответа в очереди одинаковое время, вне зависимости от того, как много денег он приносит компании.

Еще одна отстройка от “большой тройки” — проект “Жалоба как подарок”. Цепляющее название книги Барлоу и Меллера и одновременно проект, стартовавший в компании несколько лет назад. В его основе — изначально позитивное отношение к жалобе клиента, благодарность за сигнал о том, что какой-то процесс в компании не отлажен и, конечно, понимание того, что удачно решенная жалоба – отличный шанс для продажи дополнительных услуг. Именно поэтому оператор call-центра (и не только он — нам объяснили, что такая формула общения — единый стандарт для всех сотрудников, работающих с клиентами) выслушав жалобу клиента, благодарит его за обратную связь, обязательно извиняется за неудобство и, если это уместно, может даже предоставить компенсацию за проблему. После чего начинается обратный отсчет для решения задачи — Нина с гордостью говорит о том, что девяносто процентов жалоб решаются в первые 24 часа.

Новый слайд:
– Мы первыми начали измерять эмпатию, то есть способность сопереживать и активно помогать решать проблемы и задачи абонента!
Измерять? Да как вообще можно оцифровывать столь эфемерные вещи? Оказывается, для этого ежемесячно специальные эксперты оценивают тридцать звонков каждого оператора и выставляют ему оценки по таким параметрам как вежливость, темп и четкость речи, смена настроения абонента во время разговора (с гнева на милость или наоборот), была ли клиенту оказана помощь и некоторым другим компонентам. Затем оценки вместе с записью разговоров выдаются операторам, чтобы те, проигрывая разговор, могли понять, где общение пошло не так и скорректировать свое общение в будущем.

После рассказа настает очередь вопросов.
Устают ли операторы? Конечно, устают. Для психологической разгрузки многие рисуют. У некоторых неплохо получается. График гибкий – специальная программа подстраивает его под с учетом пожеланий самих оператора, главное – заблаговременно подать заявку на требуемое расписание . Выбрать есть из чего: в систему заложено несколько тысяч вариантов расписаний. Из-за этого в call-центре удобно работать студентам.

– Не боится ли директор по обслуживанию, что из-за развития качества серсиса и ухода в интернет нужно будет увольнять людей?

– Нисколько. Увольнений не предвидится. Впереди нас ждет демографическая яма поколения девяностых, студентов в вузах уже сейчас недобор.

После пресс-конференции нам предлагают посидеть рядом с рабочим местом оператора колл-центра, подключившись к его линии. Меня подводят к рабочему месту оператора. Смотрю на монитор: куча неизвестных программ с непонятными названиями, несколько закладок в браузере, окошко электронной почты Lotus Notes.

Представляюсь:

– Здравствуйте, меня зовут Денис. Я посмотрю немного, как вы работаете?

Мне улыбается симпатичная девушка (распределение между девушками и юношами здесь примерно 70 на 30):

– Очень приятно, меня зовут Алиса. Вот, надевайте гарнитуру. Давайте мы вам микрофон назад передвинем, чтобы не мешал.

Звонок.

– Tele2, Ирина, здравствуйте. Чем могу помочь вам?..

Интересно смотреть на работу оператора “с той стороны” – оказывается, разговаривая с абонентом, сотрудник параллельно с молниеносной скоростью (можете поверить – у меня самого скорость набора на клавиатуре четыреста знаков в минуту, а Алиса, кажется, вносила данные еще быстрее) проставляет во внутренней информационной системе категорию звонка, проверяет паспортные данные и отслеживает текущие работы по сети и проблемы с зачислением денежных средств через терминалы  А еще успевает в коротких паузах между звонками проверить электронную почту. Менеджер пишет: “Коллеги, у нас снова «единицы»!” – это значит, что кто-то из абонентов по итогам беседы выставил оператору поддержки самую низкую оценку, в противоположность пятерке.

– Это не всегда из-за того, что мы плохо пообщались с абонентом – говорит Алиса, закончив звонок,- иногда бывает, что помогла ему, абонент повесил трубку в хорошем настроении, а потом раз – и единица. Передумал. Или просто ошибся, перепутал единицу и пятерку.

–Как бы поставил на первое место вас, да?

– Да.

– А сколько вы работаете в колл-центре?

– Примерно три года.

– Ничего себе! Солидный срок. А…

Звонок. Обрываю свой вопрос на полуслове: нас очень просили не мешать оператору во время общения.

– Tele2, Ирина, здравствуйте. Чем могу помочь вам?

Звонит дилер, специалист торгового центра. Следить за разговором двух профессионалов, пожалуй, даже интереснее, чем за общением оператора с обычным абонентом. Здесь стандартные слова протокола хорошо известны обеим сторонам и общение происходит уже на каких-то сверхзвуковых скоростях, практически без пауз:

– Здравствуйте. Сотрудник дилерского центра. Замена sim-карты…

– …фамилия абонента и его паспортные данные, пожалуйста!

Дилер диктует данные абонента и код новой сим-карты, и разговор завершается. Здесь внимательно следят за тем, чтобы средняя длительость разговора не превышала определенного установленного лимита, сокращая и без того немаленькие затраты на содержание call-центра.

– Алиса, а почему вы представляетесь Ириной?

– Раньше я представлялась своим настоящим именем, но абоненты могли не расслышать и называли то Олесей, то Ларисой. Ирина как-то проще воспринимается на слух.

– Ну а вот такая работа, она как-то помогает в жизни?
Девушка улыбается:

– Конечно. Психологическая подготовка замечательная.  На меня орут где-нибудь, а я отвечаю спокойно: «не нужно кричать, я вас услышала»

– Но после смены, наверное, ни с кем говорить вообще не хочется?
Алиса успевает лишь улыбнуться и утвердительно кивнуть. Новый звонок. Новый абонент.